Litígios de Consumo

Tem um litígio de consumo?

Resolução Alternativa de Litígios de Consumo

O que deve saber:

A Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (vulgarmente designada RAL) abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem.
Entidades independentes, com pessoal especializado e de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável por via da mediação ou da conciliação. Caso esse acordo não seja alcançado pode ainda recorrer-se ao tribunal arbitral, através de um processo simples e rápido.

O que há de novo?

Um novo regime jurídico: a Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro, que veio transpor a Diretiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo
e que estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de resolução extrajudicial de litígios de consumo, criando em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

Que procedimentos estão abrangidos pela Lei n.º 144/2015?

Os procedimentos de resolução extrajudicial de litígios promovidos por uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), quando:

• Os mesmos sejam iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços.
• Respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços.
• Sejam celebrados entre um fornecedor de bens ou prestador de serviços e consumidores estabelecidos e residentes, respetivamente, em Portugal e na União Europeia.

Estão excluídos:

• Os Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo Estado ou em seu nome;
• Os serviços de saúde e os serviços públicos de ensino complementar ou superior;
• Os litígios de empresas contra consumidores e as reclamações e pedidos de consumidores junto de empresas e de entidades reguladoras: nestes casos os problemas devem ser resolvidos sem que as regras RAL sejam aplicaveis.

Em caso de litígio pode recorrer às seguintes Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo:

DEVERES DAS ENTIDADES DE RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS DE CONSUMO

O que são entidades de resolução alternativa de litígios de consumo (Entidades RAL)?

São as entidades autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo em Portugal que estejam inscritas na lista de entidades RAL prevista pela Lei n.º 144/2015.

Atualmente, quantas entidades de resolução alternativa de litígios de consumo existem Portugal e onde estão localizadas?

O que devem fazer as entidades RAL já autorizadas para poderem continuar a exercer a sua atividade?

As entidades RAL previamente autorizadas e em funcionamento – por exemplo, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo - que pretendam continuar a promover a resolução de litígios de consumo nacionais e transfronteiriços solicitam à Direção-Geral do Consumidor a sua inscrição na lista de entidades RAL.

Novas Entidades RAL

As novas entidades que pretendam fazer arbitragens terão de seguir o regime estabelecido pelo Decreto-Lei n.º 425/86, de 27 de dezembro, obtendo a autorização do Ministro da Justiça para a realização dessas arbitragens. Na instrução dos pedidos a Direção-Geral da Política de Justiça passa a ouvir previamente a Direção-Geral do Consumidor, que se deve pronunciar sobre o cumprimento dos requisitos necessários para a sua inscrição na lista de entidades de RAL.

Quais são as principais obrigações das entidades RAL?

• Manter um sítio eletrónico na Internet atualizado que proporcione às partes um acesso fácil a informações relativas aos procedimentos RAL, e que permita que os consumidores apresentem em linha reclamações;
• Facultar às partes aquelas informações num suporte duradouro, caso as solicitem;
• Permitir que os consumidores apresentem reclamações pelos meios convencionais;
• Aceitar litígios nacionais e transfronteiriços;
• Aderir à plataforma eletrónica de resolução de litígios em linha;
• Disponibilizar no seu sítio eletrónico na Internet o plano anual de atividades, orçamento anual, relatório anual de atividades e resumo das decisões arbitrais proferidas.

Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?

A Direção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e a divulgação da lista de entidades RAL.

A Direção-Geral do Consumidor prepara a lista de todas as entidades RAL, que contém os seguintes elementos:

• O nome, os contactos e o endereço dos sítios eletrónicos na Internet das entidades RAL;
• As taxas que cobram, quando existam;
• As línguas em que as reclamações podem ser apresentadas e procedimentos de tramitação;
• Os tipos de litígios abrangidos pelos procedimentos RAL;
• Os setores e as categorias de litígios abrangidos por cada entidade RAL;
• A comparência obrigatória das partes ou dos seus representantes, incluindo declaração da entidade RAL que esclareça se os procedimentos são procedimentos orais ou escritos;
• O caráter vinculativo ou não vinculativo da decisão resultante dos procedimentos RAL;
• Os motivos pelos quais a entidade RAL pode recusar o tratamento de um litígio.

A Direção-Geral do Consumidor comunicará à Comissão Europeia a lista das entidades RAL logo que esta se encontre elaborada, informando-a de eventuais alterações posteriores.

Quem e onde será divulgada a Lista de entidades RAL?

A lista das entidades RAL elaborada pela Comissão Europeia, com base nos dados fornecidos pela Direção-Geral do Consumidor será divulgada pelas entidades RAL, pela própria Direção-Geral do Consumidor e pelo Centro Europeu do Consumidor:

• Nos seus sítios eletrónicos na Internet, através de uma ligação ao sítio eletrónico da Comissão Europeia;
• E, sempre que possível, em suporte duradouro nas suas instalações.

A Direção-Geral do Consumidor promoverá também a divulgação da lista pelas associações de consumidores e de fornecedores de bens ou prestadores de serviços, no portal do cidadão, e em quaisquer outros meios adequados.

DEVERES DAS EMPRESAS

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços - incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet - estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei (é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, isto é, a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais).
Só estão excluídos os prestadores de Serviços de Interesse Geral sem contrapartida económica tais como os serviços sociais prestados pelo estado ou em seu nome; serviços de saúde e serviços públicos de ensino complementar ou Superior.

Como devem ser prestadas as informações?

Estas informações devem ser prestadas de forma clara,compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendidoou prestado, e serem facilmente acessíveis (visíveis) ao consumidor:

• No sítio eletrónico dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso este exista;
• E nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumama forma escrita ou constituam contratos de adesão.

Não existindo contrato escrito a informação deve ser prestada noutro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou, em alternativa, na fatura entregue ao consumidor.

A lei prevê algum modelo padronizado de informação a prestar aos consumidores?

Não. No entanto, as empresas poderão, designadamente, utilizar a seguinte formulação:

a) Para as empresas já aderentes a um ou mais Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo:

“Empresa aderente do Centro de Arbitragem XXX, com os seguintes contatos…
Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a esta Entidade de Resolução de Litígios.
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt ."

b) Para as empresas não aderentes:

“Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo: nome(s) e contato(s).
Mais informações em Portal do Consumidor www.consumidor.pt.”

Exemplificando:

• Uma empresa que tem apenas um ou mais estabelecimentos comerciais num determinado concelho deverá indicar apenas a entidade RAL que tem competência para dirimir conflitos nesse concelho;
• Uma empresa que exerça a sua atividade em todo o território nacional deverá indicar todas as entidades competentes;
• Uma oficina reparadora de veículos automóveis deverá indicar a(s) entidade( s) RAL especializada(s) nesse setor;
• Uma empresa seguradora deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor;
• Uma agência de viagens deverá indicar a(s) entidade(s) RAL especializada(s) nesse setor.

Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação dos consumidores?

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios a fiscalização do cumprimento dos deveres de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços -,a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.

ATENÇÃO: a informação dos consumidores sobre as entidades RAL disponíveis não dispensa os fornecedores de bens e prestadores de serviços de facultarem aos consumidores o Livro de Reclamações,obrigatório nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 desetembro.

O objetivo: resolver Litígios de Consumo